Продажа

Что такое продажи? Чем отличается продавец от реализатора?
Где используется навык продаж?

Эти и многие другие вопросы, касательно продаж, думаю, посещали практически каждого человека.
Лично для меня был особо интересен вопрос где же используется навык продаж?
Какие ассоциации у вас возникают, когда вы слышите о продажах и продавцах?
Торговцы с рынка, зазывающие потенциальных покупателей к прилавку? А может продавец в супермаркете?
Надеюсь, что ваше понимание продаж гораздо шире)

Давайте, разберемся - что такое навык продаж и где он используется? И... почему этим навыком необходимо владеть каждому, кто стремится достичь успеха и жить в гармонии.

Навык продаж - это умение показать преимущества товара или объекта, показать его ценность.

Когда человек идет устраиваться на работу, он показывает работодателю свою ценность, иными словами, профессиональные навыки, и договаривается с работодателем об оплате его услуг (работы). Это заключение сделки. Это продажа своих услуг. Иногда это называется "продажей себя", так как работник со своей стороны продает свое время и усилия за определенную сумму денег.
Если устраивающийся на работу человек будет "скромничать" или не сможет объяснить, что арсенал проф навыков довольно богат, т.е. сам человек стоит дорого, то его работу новоиспеченный шеф купит дешевле, чем она того стоит.

Другой пример: знакомство парня и девушки. Инициатор знакомства хочет выглядеть более ценно в глазах человека, с которым знакомится. Для чего? Для того, чтобы заинтересовать понравившегося представителя противоположного пола. В этот момент также человек "продает себя". Продаст дешево - внимание не обратят. Продаст дорого - будут желать продолжить знакомство.

Навык продаж можно использовать и в повседневной жизни, например, в воспитании детей. Я еще в этом вопросе не сведущ :), однако мои коллеги, которых настигла радость счастливой семейной жизни поделились секретом, что они используют навык продаж в воспитании своих детей. Достаточно "продать" ребенку новую идею: как себя вести или чем заниматься, то ему это остановится интересно, чем он сам и начинает заниматься. Это хорошая альтернатива порки и тренировки голосых связок )

Можно еще много привести примеров, где применяется навык продаж. Вы, без труда сможете их найти в своей жизни.
И каждый для себя решает - обучаться этому навыку или быть в нем дилетантом.

Кстати, так как навык продаж является одним из профессиональных навыков сетевика, то у нас и этому посвятили внимание. В Латвии, в рамках обучения, у нас был тренинг, который длился целый "рабочий" день, посвященный вопросам продаж и работы с людьми, с клиентами. Было очень интересно и познавательно.

Автор:Dmitry Larin

Вспомним, что в основе любого возражения лежит сопротивление тому, что предлагает дистрибьютор. Рассмотрим вторую причину, почему возражает клиент. Второй кольцевой оборонительный вал, защиты клиента намного крупнее первого. На стене вала крупными буквами написано: не выявлена потребность клиента, и его готовность действовать сегодня, что бы удовлетворить свою потребность. Иными словами, этот вал защита от НАЗОЙЛИВЫХ дистрибьюторов.

Валентина встретила в городе свою школьную подругу Ольгу, которую не видела уже два года. Разговорились, зашли в кафе пообщаться. Вскоре после темы о детях, Валя переходи к рассказу о великолепных свойствах медицинского прибора (фирмы, в которой работает Валентина). После второй минуты разговора на тему о приборе, Оля осознаёт, что ей прибор сегодня не нужен, и стремиться перевести разговор на тему, о детях Валентины. Валя, немного ответив о детях, вновь возвращается к теме прибора. Ведь ей необходимо продать прибор. Оля начинает осознавать, Валя предлагает то, что ей СЕГОДНЯ не нужно, и подсознание переходит к защите, выдаёт одно из 5-и возражений-симптомов:

– Мне это не интересно.

– У меня нет времени.

– У меня нет денег.

– У меня есть альтернатива твоему предложению. Например: пользуюсь пищевыми добавками.

– Я устала и ничего не хочу.

Суть возражения Ольги предельна проста - она просто не понимает, почему Валентина так настойчиво убеждает купить этот медицинский прибор.

Если Валя проявит настойчивость, постарается «достучаться» до подруги, то Оля посчитает её назойливой, и в следующий раз будет избегать с ней встречи.

Возникает явное противоречие: с одной стороны бизнес Валентины зависит, от товарооборота. Валентине необходимо ежемесячно продать несколько приборов. Она знает замечательные результаты, которые даёт прибор, и свято верит, что он необходим в каждой семье. С другой стороны, знакомые её не слышат, отказываются покупать такой нужный прибор. Если Валя проявляет настойчивость, то становиться НАВЯЗЧИВОЙ.

Причины навязчивости

Рассмотрим глубже, как рождается навязчивость. Валентина верит, что прибор необходим каждой семье.

В каждой сетевой компании прививают дистрибьюторам уверенность, что их продукт нужен всем.

Это иллюзия. В этом утверждении есть логическая ошибка. Возьмём продукты питания. Можно уверенно сказать, еда нужна всем, люди едят 3-и раза в день. Однако это не значит, что все продукты питания в супермаркете ежедневно скупаются, как во времена дефицита. Из 100000 наименований продуктов супермаркета, есть такие, которые за 3-и месяца остались лежать на прилавке нетронутыми.

Продукты потенциально нужны всем, но из 100000 наименований, активно разбирают всего 1000 наименований.

Возвращаясь к Валентине, будет правильнее сказать, прибор нужен НЕ ВСЕМ. При этом, следует попытаться представить себе тех, КОМУ прибор все-таки необходим.

Кто же будет покупать наш продукт? Ответ прос: тот, кому продукт остро необходим. Как же определить, наиболее активных покупателей, назовем их Желанными клиентами?

Для этого необходимо определить, в чём ваш продукт УНИКАЛЕН, и какие из уникальных свойств продукта ВОСТРЕБОВАНЫ клиентами, настолько, что клиент легко расстанется с деньгами.

Из чего состоит уникальность услуги.

- У человека есть потребность. Например: аллергия на пыльцу растений.

- Проблема вызывает сильный дискомфорт. Весной, когда всё расцветает, на коже лица выступают алые пятна. Невозможно в таком виде выйти на работу.

- У вас есть решение проблемы таких клиентов. Например: добавки к пище повышающие иммунитет и защищающие от аллергии.

- У клиента нет других альтернатив. Например: в городе, где вы ведёте бизнес, нет других способов защиты от аллергии.

Что означает востребованность продукта?

- Клиент осознаёт наличие у него проблемы.

Зачастую дистрибьютор видит у клиента проблему, а клиент её проблемой не считает. Например:

человек часто болеет, дистрибьютор понимает, что у человека понижен иммунитет и хочет предложить средство повышения иммунитета, а клиент не связывает иммунитет со своими болезнями. Более того, болезнь по неделе 4-е раза в год, вообще для него не является проблемой.

- Клиент предпринимает действия в поиске решения.

Он уже попробовал несколько вариантов, но не получил результат. Иначе мы можем говорить, что клиент ещё не готов действовать.

- Стоимость непринятия решения о покупке продукта в 3-и раз и более превышает стоимость самого продукта.

Например: клиент водитель-дальнобойщик. За дальние рейсы он получает до 800 долларов в месяц, за местные рейсы 300 долларов. Если водитель заболеет аллергией, то, потеряет дальние рейсы и 500 долларов командировочных. Тогда у него есть стимул купить средство от аллергии за 80 долларов.

Итак, быстро продаются продукты, отвечающие критериям:

- Уникальность услуги.

- Продукт востребован.

Посмотрим на примере пищевых добавок. Десятки компаний предлагают пищевые добавки, на рынке их сотни наименований, для клиента они все равны. То есть сами по себе пищевые добавки не уникальны. Как же организовать стабильную продажу?

Алгоритм вычисления уникальности, которая востребована клиентом:

А) Составьте список болезней, которые плохо лечит традиционная медицина, но есть великолепные результаты от потребления пищевых добавок вашей компании.

В этом списке может быть не менее 30 болезней.

Б) Выберите из этого списка болезни, которые являются массовыми.

Иначе трудно будет искать клиентов, страдающих экзотическими болезнями.

В) Из последнего списка выберите болезни, о которых люди легко рассказывают другим.

Если выбрать болезни связанные с урогенитальной сферой, то сложно будет найти такого человека, и говорить с ним на тему болезни, особенно если он представитель противоположного пола.

Г) Наш список редеет. Из него выбираем болезни, которые нельзя долго откладывать (они угрожают здоровью, трудоспособности). Зачем делать такой отбор? Наши люди привыкли терпеть, экономить на здоровье. Что бы человек быстро принял решение о покупке, его болезнь должна «припереть к стенке».

Теперь смотрим, что получилось. В качестве примера возьмем болезнь суставов: артроз и артрит.

- Не лечиться традиционной медициной

- Великолепные результаты при применении пищевых добавок компании «Т». В 80% случаев, через 3 месяца появляется устойчивый результат.

- Болезнь массовая, после 40 лет болеют более 50% людей.

- Острую боль в суставах нельзя откладывать, человек не может согнуть, разогнуть руку или ногу, подняться по лестнице или в транспорт, пойти на работу или сесть за руль.

- Из населения любого города найдётся минимум 5% населения, с острыми болями в суставах, у которых есть деньги на лечение и желание вылечиться. Если в городе население 250 тыс. человек, то в нём 12500 человек, наших клиентов, которые если их найти, с радостью купят продукт, так как у них нет другого способа вылечиться.

Таким образом, мы вычислили первую группу Желанных клиентов.

В нашем примере Желанный клиент, тот, у кого остро болят суставы, он хочет выздороветь, у него есть деньги на курс пищевых добавок в течении 3-х месяцев.

Становиться понятным кого необходимо искать, что бы у нас покупали продукт стабильно и благодарили за оказанную помощь. Если мы находим Желанного клиента, он не может не купить у нас продукт, так как теряет гораздо больше.

Мы взяли одну востребованную потребность - боль в суставах, и уникальные свойства продукта снять эту боль. Но таких уникальных и востребованных услуг только в одной компании от 5 до 10. Они покрывают 10% населения любого города. Есть смысл сосредоточить внимание своих дистрибьюторов помочь именно этим Желанным клиентам. Именно эти клиенты купят, получат результат, будут благодарны, расскажут другим, приведут новых клиентов, часть из них станет вашими партнёрами по бизнесу.

Этот подход, назовём его «узкая специализация», отличается от общепринятого. Привычный подход - «идти широким фронтом», рассказывать обо всей гамме волшебных свойств продукта. Эту стратегию можно сравнить со специалистом широкого профиля.

Плюсы метода «фронтального наступления»: много достоинств продукта. Как на прилавке в супермаркете, чем больше товара, тем выше вероятность, что посетитель не уйдёт без покупки.

Минусы метода: дистрибьютор мало информирован о конкретном свойстве продукта. Он не чувствует себя профессионалом в узкой области, которая заинтересовала клиента.

Например: клиента заинтересовала тема артроза, а дистрибьютор не медик. Клиент начинает, заинтересовано спрашивать, какова вероятность, что ваш продукт мне поможет, ведь он не дешёвый. Дистрибьютор вынужден либо ссылаться на книги врачей, либо отвести на приём к врачу в своей компании.

Специалист широкого профиля знает по чуть- чуть обо всём, по всей гамме товара. Метод «широкого профиля» хорош, во время дефицита. Как только на рынке появляется избыток товаров, наступает время «узких специалистов».

Что предлагается, как альтернатива методу «идти широким фронтом». Ответ, стать специалистом в нескольких узких областях. Например: по болезни суставов и аллергии.

Преимущества метода:

А) Понятно, кого искать, кто Желанный клиент.

Б) В случае если встречается потенциальный Желанный клиент, дистрибьютор профессионально собирает информацию о потребности клиента. Те детали, которые позволяют дать информацию, только интересную клиенту.

В) В случае появления интереса у клиента, дистрибьютор профессионально подаёт информацию об уникальности предложения. Например: знает более 10-и людей, кому данный продукт помог, вылечить суставы. Знает все альтернативные предложения на рынке, например по суставам: что предлагают врачи в классической медицине, сколько эти медикаменты стоят, каков результат и побочные действия. Какова статистика результатов при применении пищевых добавок.

Профессионализм даже в малом, чувствуется клиентом и вызывает доверие. Доверие порождает интерес и уточняющие вопросы клиента.

Вернемся к началу этой статьи.

Теперь понятно, что причинами навязчивости дистрибьютора является:

А) Вера в иллюзию, что его продукт необходим всем.

Б) Предложение продукта всем исходя из иллюзии всеобщей его необходимости.

В) Не знание, что новую информацию, человек готов слушать не более 90 секунд. Затем если информация, не интересна, человек сопротивляется её получению.

Г) Не знание, в чём потребительская уникальность его продукта.

Д) Не знание характеристик, кто его Желанный клиент.

Е) Отсутствие целенаправленного поиска Желанных клиентов (тех, кому продукция (услуга) действительно необходима

Как определить потребность собеседника в вашей уникальной услуге, определить является ли он вашим Желанным клиентом ещё ничего не предлагая, мы разберём в следующей статье.

Акинцев и партнеры

Молодой человек из провинции приехал в большой город и заходит в огромный торговый центр, чтобы попытаться устроиться там на работу. Менеджер спрашивает: - Есть у вас какой-нибудь опыт работы продавцом? Молодой человек с готовностью отвечает: - Конечно! Там, откуда я приехал, я работал продавцом!

Менеджеру явно понравился молодой человек:

- Начинайте прямо сейчас работать.

Первый рабочий день был очень напряженным, но молодой человек справился. По окончании работы к нему подошел менеджер и спрашивает:

- Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки?

- Один.

- Один? У нас в торговом центре продавцы в среднем обслуживают от 20 до 30 клиентов в день! Да-а! И какую же сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель?

- 102 516 долларов 17 центов.

- Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов?! Что же вы ему продали?

- Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Финском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, сможет ли его спортивный автомобиль буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, и здесь я посоветовал ему джип Паджеро с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент.

Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового продавца:

- Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом?

- Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для своей жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни все равно пролетели, так уж лучше податься на рыбалку!

Продажа
У каждого продавца — свои излюбленные трюки. И у каждого профессионального продавца — свои наиболее эффективные приемы закрытия переговорных раундов и завершения продаж.

Пока Вы вспоминаете собственные наработки, давайте познакомимся с перечнем наиболее распространенных ходов:

1. «Потерянное преимущество».
2. «Подведение итога».
3. «Подразумеваем согласие».
4. «Беспроигрышная альтернатива».
5. «Согласие нарастающим итогом».
6. «Последнее возражение».
7. «Козырный туз».

Потерянное преимущество — успейте взять сейчас

Мы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит — дефицит товара или дефицит времени. И покупатель действительно «рискует» опоздать: ведь скидки действуют только до 31 июля, и ведь на складе осталось всего две штуки!

Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр...

Подведение итога

Этот прием еще можно назвать «на арапа»...

Я не знаю, почему он работает. Но он работает. И всегда ли нас должна волновать механика, если некое мистическое действо работает на нас?..

Суть техники в том, что Вы перечисляете, по сути, претензии клиента к Вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку:

– Я понимаю, что Вам нужен был бы не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у Вас гораздо больший интерес не к продажам, а теме мерчендайзинга, ну и цена — будь здоров! Давайте пока брать это, вот договор!..

Науке неизвестно почему, но клиент после таких Ваших слов часто тянется за «паркером» и подмахивает заготовленный договор...

Такое подведение итогов хорошо сопровождать параллельным обобщением преимуществ вашего предложения.

Подразумеваем согласие

Простейшие формы использования этого приема уже даже набили оскомину:

Я отложу для Вас эту модель.

Я сейчас же позвоню на фирму, чтобы для Вас все приготовили и упаковали...

Подразумевая наше согласие, «канадцы» на улице с жутким треском разрывают прозрачную блистер-упаковку, в которую упакован фонарик или иная дребедень, и предлагают Вам немедленно его взять:

Вот я даже распаковал!

На этом построен и прием «продавец-альпинист», когда ради нас и рискуя жизнью продавец влез по стеллажам под самый потолок и оттуда спустил какой-нибудь пылесос.

В этом приеме очень весомую роль играет инерция. Нужно сделать нечто такое, за чем абсолютно логично будет следовать направленный на покупку адекватный шаг покупателя.

Вот то, чем поделилась со мною жена. У базарной лоточницы спрашивают:

А нет вот таких же футболок, но беленьких?

Торговка сразу включает покупательский инерционный механизм:

Если возьмете, то я принесу!

В этом же разделе можно отметить и все многообразие трюков, отцом которых является один из приемов, рекомендованных Френком Беттджером: заполните все строки договора, впишите все реквизиты, сделайте так, чтобы клиенту оставалось лишь поставить автограф.

Кстати, никогда не произносите слова «подпись» и «подписать». Во-первых, это просто невкусные слова — даже просто в мелодическом, в фонетическом ракурсе. А во-вторых, в нашем криминализированном обществе за этими двумя словами тянутся очень негативные ассоциации: «в натуре подписаться» и «дать подписку»...
Беспроигрышная альтернатива

Это идеальная техника для назначения встреч. Что мы услышим от деловара, которому рискнем сказать: «Давайте встретимся во вторник, в два часа дня»?

Я занят!

Правильно. И в доказательство он еще очень правдоподобно полистает свой рабочий дневник. А ведь для того чтобы такому отказу помешать, достаточно лишь предложить выбор, даже просто создать его иллюзию, выбрав два «окна» из собственного рабочего дневника: «Когда Вам удобнее — во вторник в два или в среду в четыре?» И оппонент, очарованный богатством выбора, с легкостью выберет одно из двух или из нескольких.

Разумеется, так можно не только назначать встречи, но и продавать:

Заплатите наличными или безналом?

Возьмете вагон или два?..
Согласие нарастающим итогом

В этой технике не нужно выдумывать ничего, кроме вопросов, на которые собеседник отвечал бы: «Да, да, да». Это должно придать ему инерцию и облегчить ответ «да» на наш главный вопрос.

Очень хорошо использовать этот прием в сочетании с протоколированием Вашей коммерческой беседы.

Как я понял, Вы хотите иметь телевизор?

Да.

Записали.

Цветной?

Да.

Записали.

Зеленый?

Да.

Записали и читаем с листа приговор:

Итак, Вам необходим телевизор, цветной и зеленый?

Да-да! Заверните!

Такая работа облегчается тем, что в любой голове живет старинное: «Написанное пером не выбьешь обухом...» Или как там правильно?

Интересно, что у славян эта техника приживается плохо. Видно, им просто противно угодливо записывать за клиентом его пожелания. У старшего поколения это могло окончательно опротиветь при конспектировании первоисточников по истории КПСС, а отчего это омерзительно для молодежи — не знаю. А вот американец, далеко за пределами службы, даже собираясь с вами на рыбалку, возьмет клипбоард и станет делать пометки:

Ты возьмешь лодку, а я мотор, ОК?

ОК.

Ты возьмешь Вашу хорошую выпивку, а я нашу хорошую закуску, ОК?

ОК.

Ты возьмешь Вашу непромокаемую палатку, а я — наши незамерзаемые спальные мешки, ОК?

ОК!

Тогда он повернет к тебе свой клипбоард и предложит:

Please!

Это он очень хочет, чтобы ты завизировал «протокол Ваших переговоров». И лишь когда ты удивленно вскинешь брови и воскликнешь: «Янки, ты че?!», лишь тогда он спохватится и «засорит»:

Sorry! Заработался!..

Это — не выдумка. Я такую картинку наблюдал.
Последнее возражение

Эта техника хороша для работы с теми занудами, которые упорно и творчески придумывают в пику Вам все новые и новые контраргументы, отговорки, отмазки. Оборвать их нельзя, но можно вот так:

Отлично! Мы нашли ответы на все Ваши вопросы. Давайте перед оформлением наших отношений — Ваш самый болезненный и коварный вопрос!

Этим Вы не мешаете оппоненту самореализоваться еще один раз, но одновременно подводите под этой волынкой черту: «Еще одна отговорка и баста! И пора раскошеливаться!»
Козырный туз

Эта техника мне не дается: работать в ней мне, скорее всего, не позволяет горячий темперамент, мне трудно удержаться, и я выбрасываю этот туз раньше времени.

При игре в «козырного туза» этот самый туз козырный следует пустить в дело напоследок — и эффектно добить оппонента тезисом, который по силе не идет ни в какое сравнение со всем тем аргументационным мусором, которым Вы забавлялись до сих пор.

Но даже если вы столь же горячи, то можете поступать, как Ваш автор: напоследок в качестве самого сильного козыря перефразировать и повторить что-то из уже предъявленного арсенала.

Александр Деревицкий

Продажа
И вот наступает решающий момент — завершение продажи. Что нужно использовать в качестве “последнего штриха”? Правильно, некий прием или случай из жизни, которые подтолкнут клиента к принятию окончательного решения. Предлагаю вашему вниманию несколько таких историй, опробованных лично мною и другими продавцами.

Клуб “Если бы”

Если вы знаете, что ваше предложение полезно для клиента и он сам это понимает, но не может решиться на последний шаг, попробуйте рассказать историю “Если бы”. Порой она выручает в критических ситуациях.

Все мы — члены клуба “Если бы”. Почему? Потому что частенько делаем заявления вроде: Если бы я 15 лет назад вложил деньги в недвижимость в Аризоне... Если бы я 20 лет назад купил акции... Если бы я не упустил свой шанс... и т.д. Может быть, стоит хотя бы на денек прервать свое членство в клубе “Если бы” и согласиться на то, что вам действительно необходимо?

Производительность и сознательность

Когда вашим клиентом является компания, главная забота ее представителя — сможет ли он, приняв ваше предложение, понизить затраты и повысить доходы. Если предлагаемый вами продукт не связан напрямую с прибылью, попробуйте другой способ. Он заключается в том, чтобы заставить клиента взглянуть на проблему под другим углом зрения — с точки зрения заботы о настроении служащих. То, что я предлагаю, — не просто товар или услуга. Это революция в сознании служащего. Вы наверняка знаете, что все новое повышает интерес к работе и вызывает энтузиазм. А энтузиазм повышает производительность труда. А что значит для вас повышение производительности?

Самое удачное решение в жизни

Каждый стремится получать в жизни только самое лучшее. Каждому хочется верить, что он умеет принимать верные решения относительно крупных сделок или вложения денег. Предлагаемая здесь история для завершения продажи уводит мысли клиента от денежной стороны вопроса и фокусирует его внимание на будущей выгоде, что ему, собственно, и надо.

Подумайте — если вы действительно выигрывали от принятия каких-либо решений, то это происходило только в тех случаях, когда вы говорили “да” вместо “нет”. Вы сказали “да” и удачно женились (вышли замуж). Вы сказали “да” своей работе, дому, машине — всему, что, я уверен, доставляет теперь вам радость. Так вот, если вы скажете мне “да”, то скажете вы это не мне лично, а предлагаемой нами продукции, — а это вещь, нужная вашей семье, разве не так?

Кому вы говорите нет?

Если вы сделали все возможное и невозможное, а клиент по-прежнему говорит нет, то вы ничего не потеряете, произнеся речь, которая поставит его на ваше место. Обратите внимание, произносить это следует искренне и демонстрируя понимание положения, в котором оказался клиент. Миссис и мистер Джонсон, в мире много продавцов, и у каждого из них есть возможность быть вам полезным. И у всех имеются убедительные доводы в пользу того, чтобы вы вложили деньги в их продукцию, не так ли? Вы, конечно можете сказать “нет” любому из них по отдельности или всем сразу. Видите ли, я довольно давно работаю в _______________, и мой опыт профессионала позволил мне сделать одно любопытное наблюдение: когда клиент говорит “нет”, то он говорит это НЕ МНЕ. Он говорит “нет” только САМОМУ СЕБЕ и своему будущему. Скажите, как я могу принять такой ответ? Вот вы, окажись на моем месте, разве позволили бы миссис и мистеру Джонсон сказать “нет” тому, что им так необходимо?

Помогите мне найти ошибку

Если вы сделали все, что надо, но клиент на сделку не соглашается, признайте свое поражение. Упакуйте наглядные пособия и приготовьтесь направиться к двери. Затем вернитесь и произнесите предложенную ниже тираду. Чаще всего таким способом удается возобновить беседу хотя бы настолько, чтобы найти зацепку и окончательно решить, можно ли все-таки убедить клиента сказать да.

Прошу прощения, мистер Джонсон, могу ли я перед уходом принести извинения за невыполненную работу? Видите ли, если бы я не был так неумел, то нашел бы аргументы, которые убедили бы вас в ценности моего товара. А поскольку я этого не сделал, вы и ваша компания не сможете воспользоваться преимуществами нашей продукции и обслуживания. Поверьте, я искренне сожалею об этом. Мистер Джонсон, я верю в свой товар и зарабатываю на жизнь, помогая людям. Так вот, чтобы я не повторил ошибки, не объясните ли вы, что я сделал не так?

Молчание — знак согласия

Я не хочу, чтобы у вас создалось впечатление, что я пытаюсь научить вас чему-то дурному. Поэтому в разговоре со своей или с чьей-то мамой или бабушкой, спросите их, случалось ли им попадать в ситуацию, когда их молчание означало согласие. Если да, то спросите их: как была создана такая ситуация. После этого можете спокойно использовать полученную информацию для успешного завершения сделки. Если же они не попадали в такую ситуацию, просто спросите, как они считают, может ли такая ситуация возникнуть, и какими словами или действиями можно ее создать. Этот метод может оказаться единственным спасением, если вам придется работать с клиентом, который упорно отмалчивается в ответ на все ваши попытки добиться от него решающего ответа. Если у вас хорошее чувство юмора, то давление, которое вы оказываете на клиента, можно обратить в шутку. Многие люди не допускают давления, но сдаются под воздействием смеха. Так что, если после вашего решительного вопроса клиент упорно молчит, и вы видите, что напряжение нарастает, разрядите обстановку шуткой по этому поводу. Улыбнитесь во весь рот и скажите: Моя мама всегда говорила, что молчание — знак согласия. Неужели она ошибалась?

Закон десятикратного увеличения

Этот способ особенно хорош в таких областях, как финансовое обслуживание, страхование или образование. Годится он и в ситуациях, связанных с недвижимостью, акциями — там, где возможно стоимостное выражение ценности. Если человек — не убежденный член клуба “Если бы”, то он способен оперировать точными суммами.

Мистер Джонсон, за многие годы я нашел хороший способ для определения истинной ценности продукта. Способ заключается в том, чтобы проверить, выдержит ли этот продукт десятикратное увеличение цены. Предположим, вы приобретаете дом, машину, одежду, драгоценности — все, что доставляет вам удовольствие. Но после того, как вы пользуетесь этой вещью некоторое время, спросите себя: “Согласился бы я сейчас заплатить за это в десять раз дороже, чем заплатил тогда?” Иными словами, оправдал ли себя продукт настолько, насколько вы ожидали? Если вы купили совет, благодаря которому значительно поправили здоровье, то этот совет, вероятно, стоил больше, чем вы за него заплатили. Если вы купили некую информацию, которая помогла вам улучшить жизнь, повысить доходы или усовершенствовать собственный имидж, то она тоже стоила больше, чем вы за нее отдали. В нашей жизни есть очень много вещей, за которые, я полагаю, мы заплатили бы в десять раз больше, если бы знали, что они нам дадут. Мистер Джонсон, давайте заглянем в будущее. Как вы думаете, сколько будет стоить для вас нынешняя покупка через десять лет — больше или меньше того, что вы вкладываете сегодня?

Апелляция к совести покупателя

Когда люди принимают важные решения, то вполне естественно, что при этом у них имеются кое-какие сомнения. Именно поэтому при составлении договоров на крупные суммы оговаривается условие, по которому покупатель может изменить свое решение в течение трех суток. Профессионал понимает это, поэтому, прежде чем расстаться с клиентом, произносит примерно следующее.

Мэри, Джон, я рад решению, которое вы приняли сегодня, подписав соглашение о___________. Естественно, что вы взволнованны. Порой мне попадаются клиенты вроде вас, которые были довольны принятым решением, пока не делились этим с другом или родственником. Друзья-“доброжелатели” или родственники, не зная всех фактов (а подчас из зависти), убеждали моих клиентов, что этого решения принимать не стоило. Мэри, Джон, прошу вас, не делайте так. Если вы полагаете, что можете изменить свое мнение, скажите об этом сейчас.

“В бюджете этого не предусмотрено”

Фраза В нашем бюджете не предусмотрено такой статьи расходов используется представителями компаний для того, чтобы избавляться от посредственных продавцов. Дело в том, что этот прием срабатывает именно с посредственными продавцами. Профессионалы же, будучи сами бизнесменами, знают, что такое бюджет и как с ним обращаться. Они также понимают, что бюджет — не более чем инструмент, причем довольно гибкий. Если товар или услуга достаточно ценны, большинство компаний сумеет ослабить бюджетные тиски или изыскать иные возможности для приобретения товара. Предлагаю аргументы, которые заставят представителя компании назвать истинную причину отказа, что позволит вам продолжить беседу в соответствующем направлении.

Я все понимаю, Джим. Именно поэтому, в первую очередь, я и обратился к вам. Я вполне осознаю тот факт, что солидный бизнес регулирует денежную массу благодаря тщательно спланированному бюджету. Для любой компании бюджет — необходимый инструмент для планирования будущей деятельности. Однако этот инструмент сам по себе не диктует, как управлять компанией. Он должен быть гибким. Вы как человек, ответственный за бюджет, оставляете за собой право регулировать бюджет в интересах теперешнего финансового состояния компании и ее прочного будущего, не так ли? Сегодня мы рассматривали систему, которая даст возможность компании быстро и надолго повысить конкурентоспособность. Скажите, в этих обстоятельствах может бюджет проявить гибкость или он будет диктовать свои условия?

Сомневаюсь, что у вас это получится

Есть люди, которые не хотят принимать решения о покупке просто потому, что могут принять его в любой другой момент. Это происходит сплошь и рядом, если только вы не предлагаете что-то очень неординарное или весьма в ограниченном количестве. Но вы знаете, какова природа человека: если вы усомнитесь в возможностях клиента принять положительное решение, он из кожи будет лезть, чтобы доказать обратное. Как ребенок, знаете ли, — он очень хочет играть в футбол, но ему говорят, что он не годится для команды, и тогда его желание оказаться в числе игроков возрастает во много раз. Слегка намекнув клиенту, что вы сомневаетесь в его способности принять ваше предложение, вы можете возбудить в нем стремление совершить покупку любой ценой.

1. Попытайтесь достигнуть окончательного соглашения с помощью истории под названием “Аналогичная ситуация”, которую мы рассматривали в главе 12. Только никогда не говорите, что ваш клиент этого не может. Будьте тактичны.

2. Сообщите ему о возможности оплаты в кредит и покажите соответствующие бланки. В ходе переговоров время от времени повторяйте: “Запишем некоторые детали, чтобы убедиться, что это возможно”. Чем больше у клиента самолюбия, тем эффективнее действует прием, основанный на сомнениях в его адрес.

Продажа
Для последовательного проведения анализа потребностей опытный продавец считает чрезвычайно важным не только задавать целенаправленные вопросы, но и научиться правильно использовать собственный слух, чтобы внимательно слушать собеседника, а лучше сказать - так чутко прислушиваться к его словам, чтобы представить себя на его месте.

Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если вы не выслушаете внимательно ответ, данный на него собеседником. Наблюдения за многими тысячами продавцов и консультантов, обучавшихся на проводимых мной семинарах за последние 15 лет, позволяют мне с сожалением утверждать: даже среди очень опытных и умелых продавцов, блестяще овладевших искусством задавать вопросы, лишь единицы умеют по-настоящему выслушивать ответы собеседника!

В данном случае речь идет не об умении просто внимать собеседнику, а внимать ему, буквально превращаясь в слух! Древняя азиатская мудрость гласит: "Каждый народ обладает таким языком, который он заслуживает". Некоторые японские предприниматели считают, что истинная причина неудач немецких деловых партнеров во время переговоров с ними заключается в их неумении внимательно выслушивать собеседников.

Внимательно слушать собеседника означает скорее чутко вслушиваться в его слова, буквально представлять себя на его месте, думать его мыслями и ощущать его чувства в момент переговоров.

К сожалению, научиться по-настоящему активно слушать, пользуясь книгой, едва ли возможно. Этого предмета не существует в программах учебных заведений Германии (возможно, потому что учителя и преподаватели никогда этому не обучались). Вот почему получается, что эта ответственная и важная задача выпадает на долю инструкторов по вопросам коммуникации и сбыта, которые обучают продавцов. Ибо внимательно слушать тоже можно научиться, как любому другому элементу хорошо зарекомендовавшей себя методики продаж.

Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь!

Большинство людей слушают своих ближних чаще всего настолько, насколько слова собеседников подтверждают их уже сложившееся мнение или расходятся с ними, заставляя возражать. Все, что выходит за эти рамки, как правило, пропускают мимо ушей. Многие люди хотя и позволяют другим высказаться, однако из их речей слышат лишь то, что имеет хоть какое-то отношение к их собственной персоне или к накопленному ими опыту. Между тем люди, которые умеют внимательно слушать, постоянно знакомятся с новыми позициями и убеждениями, учатся на них и обогащают свои взгляды и опыт.

Умение внимательно слушать является элементарным выражением хорошего воспитания и пристойного поведения.

Не зря же у каждого человека два уха, но лишь один рот!

Почти каждый человек охотнее всего говорит о себе и своих проблемах. Эта особенность мешает ему по-настоящему слушать собеседника. И если он все-таки выслушает его, то чаще всего лишь для того, чтобы как можно скорее выискать в его словах ту "зацепку", которая позволит ему продолжать ораторствовать.

Однако для вас как продавца/консультанта важно чутко вслушиваться в то, что говорит ваш партнер, чтобы таким образом получить необходимые сведения. Во время деловой беседы отрешитесь от всех посторонних мыслей, чтобы не прослушать то важное, что может вам сообщить собеседник.

Всецело сосредоточьте внимание на своем партнере и его словах. Постарайтесь поставить себя на его место. Мысленно "влезьте в его шкуру" и взгляните на сложившуюся ситуацию его глазами.

Внимательно слушая собеседника, вы даете ему почувствовать, что он для вас является значимым лицом. Вы таким образом показываете свой интерес к его проблемам. Собеседник, видя в вашем лице благодарного слушателя, сообщит вам нужные сведения охотнее и в большем объеме, чего не случится, если у него сложится впечатление, что вы слушаете его вполуха.

Любые вопросы с вашей стороны оказываются бессмысленными, если вы не слушаете своего собеседника активно и внимательно. Вот почему так нужно постоянно сознательно тренироваться, совершенствуя свое умение внимательно слушать. Для этого вам, однако, требуется помощь по меньшей мере одного человека, ибо только книги недостаточно. Вы можете тренироваться с любым человеком: своим спутником жизни, своими детьми, родителями, соседями, друзьями, коллегами, сотрудниками, начальниками и, конечно, со своими клиентами. Это пойдет на пользу всем: и вам, и тем, кто чувствует, что вы их признаете, понимаете и цените!

И еще один совет: внимательно слушайте окружающих даже тогда, когда они замолкают. Часто при этом они "говорят" больше, чем можно выразить словами.

Продажа
Большинство продавцов уверены, что во время продажи необходимо как можно больше времени уделять описанию преимуществ товара или услуги. Однако такой подход основан на представлении о том, что рассказать о товаре - значит продать его. На самом деле, успех зависит от количества вопросов, задаваемых продавцом.

Продавать — это своего рода управленческое искусство. Тот, кто задает вопросы, является менеджером, он определяет направление развития событий. А тот, кто отвечает на эти вопросы, — это пассажир, за которого уже выбрали, куда ему ехать.

К сожалению, многие торговые агенты считают, что, отвечая на многочисленные вопросы потенциального покупателя, они контролируют процесс продажи, поскольку показывают свою компетентность в данном вопросе и подталкивают клиента к решению приобрести товар. На самом деле, это не так. Каждый раз, когда вопросы задает покупатель, он занимает место менеджера, а значит, вся инициатива по ведению сделки переходит к нему.

Впрочем, мало просто начать задавать вопросы. Если вопросы будут поставлены неправильно, продавец опять утратить контроль над сделкой.

Для примера возьмем несколько типичных ошибочных вопросов торгового представителя: «Хотели бы Вы сэкономить деньги?», «Это то, что Вам нужно?», «Что нужно, чтобы улучшить Ваш бизнес?». Подобные вопросы носят слишком общий характер, демонстрируют неосведомленность продавца о специфике деятельности его клиента и не несут в себе зацепок, необходимых для эффективного предложения товара. А потенциальный клиент, понимая, что отвечать придется долго, быстро утрачивает интерес к подобному разговору.

Правильно поставленные вопросы должны быть интересны клиенту, демонстрировать опыт и профессионализм торгового представителя компании. Допустим, вы предлагаете рекламные услуги. Вместо того чтобы задавать потенциальным заказчикам стандартные вопросы по поводу текущих рекламных кампаний и размеров бюджета, ваши представители должны как можно больше узнать об их целях. Это дает вам существенную информацию о бизнесе ваших клиентов, а значит, вы получаете возможность сделать свое предложение более привлекательным.

Вот несколько советов о том, как грамотно составить эффективные вопросы, направленные на продажу.

1. Определите свою ключевую цель

Прежде чем подумать о том, как задать вопрос, надо определиться, зачем вы вообще его задаете. Различные типы вопросов приводят к разным результатам, поэтому важно заранее задуматься о том, что вы хотите услышать в ответе. Решите, какая информация необходима, чтобы оптимизировать процесс предложения или добиться наибольшей привлекательности вашего решения для данного клиента, а потом подумайте, как именно вы можете ее получить.

Иногда вы можете использовать в разговоре закрытые вопросы, предполагающие короткие однозначные ответы вроде «да» или «нет», «много» или «мало». Такие вопросы эффективны, если вы хотите прояснить ситуацию и убедиться, что вы правильно поняли сказанное, но они не помогают завязать разговор или начать обсуждение. Для решения этой задачи подойдут открытые вопросы, которые требуют развернутых ответов: «Кто...?», «Что...?», «Где...?», «Когда...?», «Почему...?» и «Как...?». Они помогают извлечь больше информации и узнать мнения других людей.

«Наивные» вопросы вроде «Но почему!?» зачастую не так наивны, как кажется: они являются намеренной попыткой раскрыть причины тех или иных явлений. Задав их, вы можете существенно повысить свою осведомленность о внутренних аспектах работы компании ваших клиентов и учесть это в ходе дальнейших переговоров. Фактические вопросы задаются для получения конкретной информации (например, об объемах заказов ваших потенциальных клиентов), которая позволит вам подогнать предложение под формальные параметры спроса.

В некоторых случаях вопросы являются хорошим средством не получения, а напротив, передачи информации: «Могу ли я рассказать вам о нашем опыте работы на фармацевтическом рынке?». В таких наводящих вопросах уже заключается определенный ответ. Например, вопрос: «Когда вы столкнулись с проблемами в доставке корреспонденции?» подразумевает: компания уже пользуется услугами курьерской фирмы, но у нее есть поводы для недовольства ее работой.

Иногда бывают полезны и разъяснительные вопросы. Они помогают удостовериться, что вы правильно поняли услышанное. Вы можете спросить: «Вы имели в виду...?» и продолжить с собственной интерпретацией того, что сказал собеседник. Если вы хотите узнать мотивацию ответа или высказывания говорящего, вы можете спросить: «Не могли бы Вы объяснить, как Вы пришли к такому заключению?».

2. Начинайте со сбора информации

Частая ошибка торговых представителей — движение назад в ходе предложения товара. Начав с презентации или демонстрации продукта, продавец предлагает будущему заказчику задать свои вопросы. Это прямой путь к неудаче, поскольку покупатель начинает задавать вопросы и перехватывает инициативу. Вместо этого торговый агент должен прежде всего выяснить у клиента его потребности и приспособить к этим потребностям свою презентацию. Если ваше предложение способно решить его проблему, можете считать, что сделка уже совершена.

Если вы задаете вопрос, нужно выслушать ответ. А иногда — записать его

3. Учитывайте должность того, с кем ведете переговоры

Чем выше эта должность, тем более стратегическими должны быть ваши вопросы. У рядового менеджера, если это уместно, вы можете тактично интересоваться его насущными ежедневными проблемами (от нехватки скрепок и необходимости экономить на бумаге до потерянных недавно клиентов, из-за которых он получил разнос от директора). У руководителя следует спрашивать о целях и задачах его компании, а также о том, какие препятствия стоят на пути к этим целям.

4. Принимайте во внимание контекст

Спросите себя, отвечает ли окружающая вас обстановка вашей цели. Вам нужно уединение, или вы можете сформулировать свой вопрос на конференции, где можно открыто высказывать мнения? А может быть, ваш собеседник спешит и не нацелен на вдумчивое общение. Если обстановка неподходящая, респондент может замкнуться и даст неполный или непродуманный ответ.

Вы можете получить разные ответы в зависимости от выбора времени для вопроса. Посмотрите, в каком русле пойдет ваш разговор, и попробуйте задать вопрос именно в тот момент, когда вероятность получить нужную вам информацию (или дать толчок для этого) будет самой большой.

5. Используйте конкретные вопросы

Чем вызвана эта проблема? Каковы Ваши шаги к достижению поставленных целей? Что именно мешает Вам достичь этих целей? Каковы возможные результаты Ваших действий? Выявив причины стоящих перед клиентом трудностей, можно организовать презентацию продукта таким образом, чтобы клиент увидел в вашем товаре или услуге решение своей проблемы.

6. Слушайте ответ

Бывает, что вы полагаете, что заранее знаете ответ вашего собеседника, и поэтому не слушаете его. Это ошибка. Если вы задаете вопрос, нужно выслушать ответ. Устраните недоверие или осуждение и позвольте человеку закончить, прежде чем вы соберетесь задать следующий вопрос. Вы также можете записать услышанную информацию или повторить то, что вы поняли из сказанного так, что собеседник будет знать, что вы отнеслись к его словам внимательно. С точки зрения выстраивания доверительных отношений, это само по себе важно.

7. Не спорьте

Это еще одна типичная ошибка. Если вы не согласны со сказанным, это не значит, что ваш собеседник не прав. Это также не означает, что его или ее нужно убеждать согласиться с вами. Просто иногда люди смотрят на мир по-разному!

8. Не бойтесь спрашивать

Вы не задаете вопрос, потому что боитесь показаться невежественным? Иногда лучше задать вопрос и, возможно, выглядеть глупо в течение нескольких минут, чем совершить ошибку, о которой вы будете потом жалеть.

Несмотря на жесткую конкуренцию, существующую в современной экономике, занять выгодное положение среди конкурентов не так уж сложно. Дело в том, что часто продавцы, стремясь всеми силами заключить сделку, забывают об индивидуальных особенностях каждого заказчика. Если вы действительно хотите контролировать процесс предложения товара и достичь положительного эффекта, научитесь сами и научите своих представителей задавать во время переговоров вопросы. Вопреки распространенному мнению, рассказать о товаре — вовсе не то же самое, что продать его.